市政應急指揮中心工作職責

一、 負責接聽、受理有關處管、區管、燈飾、自來水、燃氣、電信、集約化等管線單位市政設施病害方面的投訴；

二、 負責報警內容的現場查看和前期處置，明確責權后將任務分解、落實處理；

三、 負責對城區市政設施進行巡視，將發現的病害問題及時通報相關部門整改落實；

四、 負責協調、處置各類市政應急突發事件（事故）；

五、 完成領導交辦的其他工作。

市政應急指揮中心工作人員守則

 1.       熱愛本職工作，珍愛集體榮譽；

2.       工作盡職盡心，辦事認真負責；

 3.       接待文明禮貌，服務熱情規范；

 4.       快速優質處警，主動排憂解難；

 5.       簡化投訴程序，講求質量效率；

 6.       艱苦奮斗創業，勤儉節約辦事；

 7.       嚴格規章制度，遵守各項紀律；

 8.       努力奮發進取，精通業務技術；

 9.       一切為了市民，端正行業作風；

   10.     樹立服務意識，堅持有求必應。

市政應急指揮中心受理投訴工作流程

市政應急服務文明用語規范

   為進一步加強市政工程管理處市政應急工

作的作風、效能建設，切實落實“內強素質、

外樹形象”的總體要求，不斷規范市政應急指

揮中心工作人員在受理市民投訴過程中的文明

用語，提升市政應急指揮中心工作人員的形

象，提高人民群眾對市政設施管理工作的滿意

度，特制定市政應急服務文明用語規范，具體

內容如下：

第一條：市政應急指揮中心工作人員在受理市

民投訴、外出處理險情的過程中，應堅持使用

文明用語，提倡講普通話。

第二條：文明禮貌用語規范

     您好！

     歡迎您致電市政應急專線28220110。

     請問有什么能為您服務的。

     別著急，請慢慢講，我幫您登記。    

請原諒。

     對不起。    

很抱歉。

您反映的問題屬××單位管轄，我替您轉達，請

他們立即落實、整改。

這個問題不屬市政應急專線受理范圍，建議您致

電××查詢一下。

     請問您貴姓，您的聯系方式是？

     這是我們應該做的。

     請多提寶貴意見。

感謝您參與市政設施建設和管理，我們立即處理

好您反映的問題。

     再見！

第三條             受理投訴規范用語

（一）   接到報警投訴電話時，主動招呼“您

好！”“歡迎您致電市政應急專線

28220110”，“請問有什么能幫助您的”等。

（二）   市民反映問題時說：“請慢慢講，我幫

您登記”“您能提供詳細的地址或位置嗎？以便我

們盡快落實、處理�！�

（三）  了解完投訴的具體位置、大致內容后

講“謝謝您，我們將立即派人處理”。

（四）   遇到投訴的問題屬我處管轄以外的

內容時說：“很抱歉，您反映的問題屬××單位

管轄，我們將協助您將情況通報給他們的相關

負責人”。

（五）   遇到投訴的問題超出市政應急工作

受理的范圍時說：“很抱歉，您反映的問題暫

未納入市政應急工作的受理范圍，建議您致電

××查詢�！�

（六）   工作中出現差錯時說：“對不起，請

原諒�！�

（七）   受理完畢時說：“謝謝您，感謝您參

與市政設施建設和管理，我們立即處理好您反

映的問題。

（八）   對方打錯電話時說：“對不起，這里

是市政應急專線，您打錯了�！�

（九）   回訪報警、投訴人時說：“您好，這

里是市政應急專線，請問您×月×日反映的問題

是否已經處理完畢，您是否滿意，打擾了，謝

謝！”

第四條  外出處理險情時規范用語

（一）   見面時說：“您好，我們是市政工程

管理處市政應急指揮中心工作人員�！�

（二）   查看現場，了解情況時說：“請允許

我們先查看現場情況，確認產權及管轄單位、

部門后，再給您處理意見�！�

（三）   遇到受傷者提出索賠事宜時說：“對

不起，我們的職責是負責現場險情的處置，杜

絕險情的再次發生，您提出的索賠等事宜我們

可以配合您與××聯系，由你們雙方協商解

決�！�

（四）   遇到投訴的問題超出正常維護的范

圍時說：“對不起，您反映的問題已經超出我

們的管理權限，建議您與××聯系�！�

（五）   處警完畢離開時說：“謝謝合作，再

見�！�

第五條        市政應急指揮中心工作人員忌

語

（一）  有什么事，快講！

（二）  這件事已經有人反映了，怎么老打

電話！

（三）   說了不歸我們管，煩死了！

（四）   我就是這樣，你怎么著！

（五）   不滿意，愛上哪告去，隨你的便！

（六）   少羅嗦！

（七）   我們處理不了！

（八）   這事不歸我們管！

（九）   快下班了，有事快講！

（十）   這事我們管不了，該（或愿）找誰

就去找誰！

   … …

第六條      全體市政應急指揮中心工作人員

在受理投訴的過程中，一律使用文明用語。處

領導、部門負責人及處相關部門進行檢查、監

督，凡是違反本制度規定的，情節輕微的進行

批評、教育，扣除績效考核工資；造成不良影

響的，調離現有崗位。